顾客和客户的区别有哪些如何区分

你知道“顾客”与“客户”有什么区别吗?

你需要知道。

马文·鲍尔知道。麦肯锡的成功根本,就在于区分了顾客与客户。

1953年,马文·鲍尔在一次报告中指出:

我们没有顾客( customer),我们只有客户( client)。

我们不属于哪个行业( industry),我们自成一个专业( profession)。

我们不是一个普通的企业,我们是一家专业公司。

我们没有员工,我们只有拥有个人尊严的公司成员和同事。

我们没有商业计划,我们只有远大志向。

我们没有规则,我们只有价值观。

这六句话,每一句话都很重要。不过最重要的还是第一句话:区分顾客与客户。

2011年我出版了一本书《管理十律》,在第六律“顾客不是上帝”那一章,讲到了顾客与客户的区别。

(顺便说一下,《管理十律》在豆瓣得分为8.6分,据说这是个惊人的高分了。如果你没有读过,建议你读一读。这是我早期的作品,我现在再讲,不会讲得那么浅显了,所以从浅显的角度来看,仍然值得一读。至少,你读一读这篇总结“管理十律”的文章:《管理的十条黄金法则》。)

顾客和客户的区别是什么呢?

(下面的内容,直接摘自《管理十律》一书。)

著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文·鲍尔说:“我们没有顾客(customer),我们只有客户(client)。”

他的下一句话点出了原因:“我们不属于哪个行业(industry),我们自成一个专业(profession)。”

一般说来,专业服务——包括律师、会计师、建筑师、广告代理、管理咨询等——的使用者,被称作客户;而普通的商品和服务的使用者,被称为顾客。

专业服务提供者跟客户之间的关系,比普通的厂商跟顾客之间的关系,要更加深厚,更加紧密。

权威的韦伯斯特词典对“客户”的第一个释义是“在另一个人保护之下的人”,对“顾客”的第一个释义是“购买一种商品或服务的人”。比较这两个定义,更能看出两者的区别:

客户和顾客的本质不同,不在于使用的是否是专业服务,而在于——你跟客户的关系,是你照料和保护他的利益;而你跟顾客的关系,只是你把东西卖给了他。

也就是说,即使你是专业服务的提供商,你也可能只是把服务的对象当作了顾客。即使你不是专业服务的提供商,不是律师行、会计师行什么的,而只是卖电脑的或者开商场的,但是你做到了照料和保护对方的利益,发展起了长期合作、信任的关系,你就把对方变成了客户。

显然,客户总是比顾客少。一家管理咨询公司,客户可能只有两位数;一家饮料公司,顾客则可能上千万。因此可以这么说,单个客户比单个顾客更重要。

(上面的内容,直接摘自《管理十律》一书。)

区分顾客与客户,这跟你有什么关系呢?

我不知道。但我知道,这跟我有什么关系。

比如,同样是读这篇文章的人,你很可能只是我的顾客,易广兵就是我的客户。你不重要,不读就算了。你有意见欢迎提,不过我也不一定改。但是易广兵比较重要,我会认真读他的读后感。

你需要知道,谁是你的顾客,谁是你的客户。

即使你开了个餐馆,或者酒吧,你也需要区分顾客与客户。著名作家村上春树当年开酒吧,包括写小说,都是靠这个理念取得了成功。

(我在《管理十律》一书中,也讲了村上春树开酒吧是怎么成功的。你也可以直接读这篇文章:《向村上春树学习管理》。读了这篇文章,你会知道他写小说是怎么成功的。至于开酒吧是怎么成功的,你还是要读《管理十律》。)

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