内容来源：原思科中国副总裁、原中国惠普政府事业部总经理张坚老师与量子教育合作的精品课程《顶级销售的专业销售技巧》。
阅读前请思考：
拜访客户前，究竟要做哪些准备？
说服客户，有没有实用的方法？
做销售，尤其是大客户销售，免不了要拜访客户。拜访客户做得好，可以大幅度拉近关系、增进感情。
今天，我们就从拜访客户的5个环节，来聊一聊如何做好客户拜访。
一、准备
拜访客户之前，要做哪些准备呢？我建议从3个方面入手。
1.关于公司
公司的资料不用每次都新做，做成一套复用即可。
做资料的目的是让客户获得关于公司的重要信息。
①安全
公司的经营时间、注册资本等。
②可靠
公司获得过哪些认证，为哪些知名客户提供过服务。
③有经济保证
比如人员规模、年度营收等，证明公司有实力为客户服务，不是皮包公司。
④有经验
列举跟业务相关的成功案例，让客户知道自己不是小白鼠。
⑤有质量
公司获得过哪些质量认证、安全认证。
⑥有荣誉
公司获得过哪些荣誉。
这些资料你都要提前准备，以便于在适当的情况下向客户传达。
2.关于自己
①倾听准备
出发前要告诫自己，不要老是滔滔不绝地讲。
倾听更能表达出真诚的态度，会倾听的销售才是好销售。
②技术准备
很多销售认为：“销售的主要工作是公关。”
我认为，销售可以对业务了解不深，但至少要胜任讲解工作。
如果你对业务了解不够深，见客户前一定要熟悉一下讲解话术。
③有礼貌、整洁
拜访客户时，穿着一定要干净整洁，拜访礼仪也要熟悉。
心理学有个“7 38 55”现象：在别人对我们的印象中，衣着、肢体语言占到55%，仪态、语气语调占到38%，内容只占到7%。
有礼貌可能没什么好处，但如果说话做事太没规矩，客户就会觉得你素质太差，不愿意合作。
④权限准备
在出发之前，要明确好自己的权限。万一客户提出了超越权限的需求，该如何应对。
在沟通过程中，你不能事事都说请示领导，没有自己的主见。客户会觉得你不行，要求跟你领导对接。
⑤案例准备
客户喜欢成功人士，他们认为成功人士有经验，可以更好地为自己服务。
准备一些自己做过的案例，可以营造一个经验丰富的形象，赢得客户更多的信任。
当你能做到这些的时候，就会给客户留下良好的印象。即便是买卖不成，也能跟客户建立起不错的关系。
3.关于客户
准备完公司和自己，还要做一个资格信息检查表，用来检查跟客户有关的信息。
①真有销售机会吗？
见客户之前，先问问自己，客户真的存在这个需求吗？
假如现在没有，那将来会有吗？
假如现在有，那客户遇到了什么挑战，他们决定解决这个挑战吗？
我们说，销售是为了满足客户需求而存在的。没有需求，这次拜访就没必要了。
有了需求，就要确定方案。
你的方案是什么？方案是可以被衡量的吗？
想要说服客户，就要给出衡量方案的指标。不能衡量的方案，客户的信任度会大打折扣。
②客户的经济状况有保证吗？
客户的经济状况也需要考虑。
尤其是大客户，他们的资金到位了吗？如果客户的资金链断了，忙再多也是白忙活。
客户的采购记录良好吗？
之前跟他们有没有业务往来？
付款情况怎么样？
我们不仅要让客户考察自己，同时也要考察客户。
③客户的决策流程是什么？
客户购买产品的理由是什么？购买决策是谁做出的？你了解他们的决策结构图吗？
决策人你都见过吗？如果没见过，怎么样可以见到他们呢？
如果客户要进行决策，决策时间表是怎么样的？
尤其是大客户，什么时候提需求？什么时候招标？什么时候公布结果？
根据时间表，你也要问问自己，你能按时做到吗？如果不能，你有能力更改时间表吗？
To B销售，一定要了解客户的决策时间表。它决定了你的工作节奏。
4.关于对手
《孙子兵法》说：“知己知彼，百战不殆。”
拜访客户前，了解竞争对手也很重要。
明面上的对手是谁？潜在对手是谁？
被淘汰的对手是谁？被淘汰肯定是犯过错误，知道为什么被淘汰，你就能避免犯同样的错误。
对手领先了吗？如果竞争对手领先，怎么样击败对手？
另外，我们在做客户调查时发现，客户喜欢客观的销售。
通常情况下，一个客观的销售能够做到正确评价对手。
惠普对销售一个特殊的要求：在客户面前，可以说自己更好，但不允许随意攻击对手。
因为贬低对手并不能抬高自己，反而显得自己人品低劣，也影响公司的形象。
二、开场白
准备工作做完，我们就可以拜访客户了。拜访客户的第一步是开场白。
1.目的
开场白的主要目的是，跟客户就今天的议程达成一致。
不要小看了达成一致的作用，达成一致可以为后续的交谈节约时间、提升效果。
2.方法
①营造气氛
很多时候，中国人习惯谈正事之前，先寒暄一下。
比如谈谈新冠议清、天气、最近的时局等等，用来拉近彼此的距离，营造良好的气氛。
但如果你跟客户特别熟悉，也可以省略这一步，直接步入正题。
②提出议程
比如说，今天我想跟您谈什么事，大概需要多少分钟，让客户对谈话有个清晰的认识。
③陈述议程的价值
光提出议程还不行，还要陈述议程对客户的价值，
通过陈述价值，可以将重点放到客户身上，让客户觉得你不是来卖东西的，降低客户的防备心理。
比如说，这次沟通，可以让我更了解您的情况，为您提供一个更优秀的解决方案。
④询问是否接受
讲完价值就开始吗？我的建议是不，还要再做一个动作，询问是否接受。
比如，您看我们可以开始吗？
不要小看这个细节，它有3个重要的作用。
第一，塑造你的专业感
第二，客户感觉受了尊重
第三，确保沟通流畅进行，有效节约时间
很多没有受过训练的销售，往往会忽略这一步。
结果沟通刚开始不久，客户就提出了异议。
“上次涨价是怎么回事？你们最近接到的投诉是怎么解决的？”
这样一来，既打乱了你的讲话节奏，也耽误了双方的时间。
三、寻问
开场白说完，就到了寻问阶段，通过提问寻找、挖掘需求。
在这方面，很多销售包括销售老总都是不够专业的。
1.目的
寻问的目的是，探究客户的情形、环境和需求。
2.定义
寻问的定义是对客户的需求有清楚、完整和有共识的了解。
①清楚
清楚，就是要了解客户的具体需求以及这个需求为什么对客户重要。
比如，客户说我们有这个需求。没有经验的销售会着急答道：“我们刚好有这一类产品。”
有经验的销售则会说：“您能不能再具体描述一下？”
了解完具体的需求，还没结束，还要了解这个需求背后的需求，这样才能真正帮助客户解决问题。
②完整
完整，就是要了解客户的所有需求以及需求的优先次序。
了解需求的优先次序特别重要，可以帮助你找到谈判的侧重点，做到有的放矢。
③有共识
有共识，往往是容易被销售忽略的。
影响力领域有一个一致性原则，两个人有相同的认知，距离就会拉近。
如果你跟客户频繁达成共识，客户就会把你当成“自己人”。
3.方法
寻问有开放式和限制式两种方法。
有的客户知道自己的需求，你要通过提问，明白客户为什么会有这个需求。
有的客户不知道自己的需求，你要通过提问，帮助客户整理需求。
①开放式寻问
开放式寻问就是用what/how/how鼓励客户自由回答，比较适合搜集资料、发掘需求、鼓励客户详细说明。
比如，您的需求是什么？您为什么会有这个需求。
②限制式寻问
限制式寻问，是让客户在你提供的答案中选择，比较适合搜集明确的资料、确定你对客户谈话内容的理解。
比如，您的需求是不是这样的？这个需求是不是您最重要的需求？
此外，寻问时一定要注意观察和倾听客户。
观察，主要是观察客户的神情和穿着。
如果客户穿着正式、神情严肃，你就要问比较严肃的问题。如果穿着休闲、神情放松，你就可以问一些开放性的问题。
倾听，就是认真倾听客户的回答。坐姿前倾，眼神要看着对方，不要玩手机。
四、说服
1.目的
说服是一种向客户提供你的产品或公司资料的技巧。
其目的是帮助客户了解你的产品和公司可以用哪些具体的方式，来满足他表达的需求。
2.时机
很多人寻问还没完成，就迫不及待的对客户展开说服。
其实说服需要一定的契机切入，常用的契机是3个when。
当客户真正表达过某一个需求时；
当客户和我都清楚地知道，某一个需求的详细原因时；
当我自己的公司或产品可以满足该需求时。
当这3种情况都出现的时候，就可以进入说服环节，反之则不。
3.方法
①表示了解该需求
很多不专业的销售，在进行这一步时，只会说：“嗯嗯”、“我知道”、“了解了解”。
这样的回答太过单薄，没有感情色彩的，不利于开展说服。
专业的销售通常会用多种回答：
同意该需求是应该加以处理的。比如，“确实，您说得太对了，这事一定要处理。”
提出该需求对其他人的重要性。比如，“大家都觉得这事很重要。”
表明你认识到该需求未被满足的后果。比如，“这事不处理，可能会严重影响业绩。”
表明你能体会到该需要引发的感受。比如，“这事确认让人头疼。”
做好了这一步，客户才会更加愿意了解你的公司或产品，甚至向你透露其他的需求。
②提供特征和利益
现在绝大多数公司或产品介绍描述的都是特征，很多不专业的销售也只会介绍特征。
但在说服的过程中，单纯介绍公司和产品，容易引起客户的反感。
特征再好，跟客户有什么关系？
说服不是简单的介绍，是要把产品或公司的特征跟客户的利益相连接。
特征是指公司的发展历史、荣誉资质，产品的属性、功能等。
利益是指特征能够满足客户的哪些需求。
专业的销售说服客户时，通常会使用FABE法则。
F，指的是特征（Features），公司或产品具有什么特征。
A，指的是优势（Advantages），特征带来的优势。
B，指的是利益（Benefits），优势给客户带来的好处。
E，指的是证据（Evidence），带来好处的证据。
比如，我要介绍一款机械产品。我会先说：“这是一款什么样的产品，它具有什么样的特征。这个特征荣获了什么样的专利，可以让机械运转更安全，保证企业的安全生产。最后是xx企业用了这款产品，反馈非常好。”
拜访客户前，可以自己做一个公司或者产品的FABE表，多多练习。
四、达成协议
达成协议不是指签约，而是指收获承诺以促进成交。
1.目的
达成协议的目的，是跟客户为下一步取得共识，向最后的合作迈进。
销售的拜访从来都不是漫无目的的，每一次拜访都要向前推进。
在跟客户沟通时，客户会发出很多达成协议的信号。
比如，看表、接电话、接受你说的几项利益等等。
2.方法
达成协议的方法也是三步曲。
①重提先前接受的利益
比如，客户说：“您看咱们今天是不是先谈到这？”
那你就要做一个简单的小结。
这个小结可以提醒客户，如果购买产品，他会得到什么样的利益。
②提下一步
有了总结还不够，只有总结相当于事情停在原地。
优秀的销售一定会主动向前推进，跟客户约定下一步。
主动约定下一步，既可以表达你向前迈进的信心，也能让客户感觉到你做事专业、靠谱。
③询问客户是否接受
提了下一步，还有一个细节要注意，就是询问客户是否接受。
达成协议不是单方面的承诺，而是双方的约定。你给承诺给客户，也要客户承诺你。
所以说，达成协议的总体话术大概是：“王总，您看我们今天聊了xx话题，您提xx需求，我给出了xx建议，您也觉得不错。下周一我把方案做好交给您过目，您看可以吗？”
很多销售没有经过训练，在达成协议环节做得非常不好。
结束时只会说“多多来往，保持联系”，看似很有礼貌，其实对推进合作没有任何帮助。
4.客户不愿意达成协议
如果你提的下一步，客户不同意怎么办？
你可以采取询问的方式，调查一下原因，达成一个小承诺。
比如，你提议下周一看方案，客户回复说周五可能没时间。
那你就可以换个说法：“那我们周五再联系，重新确定一下时间，您看可以吗？”
记住，尽量在当天取得客户愿意、也有可能作出的最佳承诺。
如果客户连小承诺都不愿意呢？
那只能说明眼前的人不是你的客户，你也没跟他建立信任。
这时候，你就可以感谢客户跟你见面了。
注意，即便是感谢客户，也要客户给予回应。
总的来说，当眼前人是你的客户时，你不能说保持联系，而是要让合作有下一步。当眼前的人不是你的客户时，你才要说“保持联系”。
老子说：“天下大事，必作于细。”
惠普创始人戴维·帕卡德也说：“小事成就大事，细节成就完美。”
拜访客户，是销售工作中的一个缩影，其中的每一个环节、每一句话看似微不足道，组合起来却能影响到最终的成交。
而当你把销售工作的每个细节都做到完美时，销售也将无往而不利。
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